Recent Articles
Инвестиции в CRM - на подъеме
Апр 15, 2002 Новости Leave a comment
За нынешний год, как прогнозируют аналитики Dataquest, рынок услуг управления отношениями с клиентами вырастет на 15%. Затраты на CRM растут стабильно: в 2000 году объем рынка составил 19,9 млрд. долл., в 2001-м - 22 млрд. долл., прогноз на 2002 год - 25,3 млрд. долл., на 2005 год - 47 млрд. долл. Как выяснили аналитики, разработка и интеграция CRM-систем остаются преобладающим видом услуг, хотя значительно увеличились и сегменты услуг ИТ-менеджмента и бизнес-менеджмента. Устойчивый рост в нынешнем году ожидает также рынок услуг управления бизнес-процессами, в том числе таких, как аутсорсинг операторских центров. Быстрее остальных будет расти сегмент CRM-услуг для малых и средних предприятий. Между тем, согласно результатам проведенного Data Warehousing Institute опроса ИТ-специалистов и руководителей, почти 75% компаний еще не развернули CRM-системы. Большинство из тех, кто уже пользуется CRM-решениями, составляют крупные компании сферы финансов, разработки программного обеспечения и телекоммуникаций. Как показал опрос, CRM-стратегии, как правило, состоят по меньшей мере из шести компонентов: маркетинговые базы данных, приложения для операторских центров, Web-маркетинг, кампании прямой адресной рассылки, системы автоматизации работы торговых агентов и Web-самообслуживание для клиентов.
Шесть фатальных ошибок CRM
Апр 14, 2002 Новости Leave a comment
Как выяснили аналитики Gartner Group, более чем в половине случаев системы управления отношениями с клиентами не оправдывают ожиданий руководства. По результатам опроса, проведенного Bain & Company среди 450 руководителей высшего ранга, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициатвы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Тем не менее, аналитики Jupiter Media Metrix прогнозируют, что в ближайшие два года крупные инвестиции в CRM-системы будут делаться американскими предприятиями чаще, чем в другие инфраструктурные проекты. По прогнозу Meta Group, рынок CRM-систем к 2003 году вырастет до 46 млрд. долл. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); самоустранение исполнительного руководства от развертывания проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта (лишь 30% компаний имеют представление о стратегии оценки эффекта от внедрения системы); пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.
От центра контактов к CRM
Апр 13, 2002 Новости Leave a comment
B то время как специалисты спорят, есть ли в России спрос на CRM, Avaya активно продвигает свои решения и может похвастать рядом успешно реализованных проектов. Мировой рынок услуг CRM и операторских центров развивается очень активно, но в России он действительно только зарождается. По словам главы представительства Avaya в России и странах СНГ Дмитрия Иванникова, в 2002 г. его объем составит 10–20 млн долларов при ежегодном росте в два-три раза. Компания намерена выделить на продвижение собственных продуктов и решений класса операторских центров и CRM в России значительные ресурсы. Уже сейчас их продажи составляют около 15% от оборота Avaya.
Read More..
Операторский центр для череповецкой службы связи
марта 16, 2002 Новости Leave a comment
Компания Avaya и ее бизнес-партнер — компания «Телеком Дизайн» объявили о начале работ по установке операторского центра Avaya для организации городской справочной службы города Череповца. Операторский центр, рассчитанный на 50 агентов, будет построен на основе телекоммуникационного сервера Definity ECS с пакетом программного обеспечения Call Center Deluxe, добавляющим функции маршрутизации вызовов. Механизмы контроля и формирования отчетности обеспечит система BCMS Vu. Центр обработки вызовов будет поддерживать компьютерно-телефонную интеграцию, позволяющую маршрутизировать вызовы в зависимости от номера вызывающего абонента и отображать на дисплее компьютера необходимую оператору информацию об абоненте, получаемую в автоматическом режиме из биллинговой системы. Специалисты «Телеком Дизайна» выполнят разработку программного обеспечения, монтаж оборудования, установку и настройку операторского центра Avaya.
CRM-бизнес Avaya
марта 15, 2002 Новости Leave a comment
Представители компаний Avaya и PriceWaterhouse Coopers объявили 14 марта о намерении подписать в ближайшее время договор о стратегическом сотрудничестве в России в области продвижения CRM-решений. Этому соглашению предшествовала совместная работа в течение полугода над одним из российских проектов. Договор заключается с целью развития глобального альянса двух организаций, он не является эксклюзивным, и его участники имеют право развивать отношения с третьими фирмами.
Read More..
Рынку CRM предстоит консолидация
марта 14, 2002 Новости Leave a comment
Аналитики инвестиционного банка RCW Mirus и компании Meridien Research сходятся во мнении, что индустрии программного обеспечения управления отношениями с клиентами предстоит период консолидации. Способствовать объединению будут такие факторы, как чрезмерное количество производителей, экономический спад, отсутствие роста затрат на CRM и стремление приобретать полноценные пакеты, а не узкопрофильные решения. По мнению авторов доклада Mirus, уже к концу 2002 года из 25 основных производителей CRM-систем независимость сохранят лишь пять-семь. Консолидации будет способствовать и то, что производителям CRM-систем, ищущим источники финансирования, требуются достаточно большие объемы капитала.
Семинар «Форс», Oracle и Compaq для представителей отрасли связи
марта 13, 2002 Новости Leave a comment
«Форс», Oracle и Compaq Computer провели семинар для потенциальных заказчиков из телекоммуникационной отрасли. Специалисты российской компании продемонстрировали собственную программную разработку Fastcom, предназначенную для операторов мультисервисных сетей. Представители Oracle рассказали о CRM-решениях на базе своих продуктов и новых возможностях Oracle 9i, а Compaq — о новейших серверах и кластерах, применяемых в решениях для операторов связи.
Read More..
CRM: от слов — к делу
Фев 13, 2002 Новости Leave a comment
Аналитики Braun Consulting выделили основные тенденции, которыми в 2002 году будет характеризоваться применение систем управления отношениями с клиентами (CRM — customer relationship management). По мнению аналитиков, компаниям следует продолжать инвестиции в CRM-проекты, но перенести внимание от расширения клиентуры к ее удержанию (пока же от 55% до 75% CRM-проектов не достигают цели). В 2002 году предприятиям предстоит бороться за долю клиентуры, а не за долю рынка; в среднем клиенты будут тратить меньше, чем ранее, поэтому компаниям следует сосредоточить усилия на максимизации прибыли, получаемой от каждого клиента. В этой связи концепция CRM будет преобразована в CVM (customer value management — «управление ценностью клиентов»). В 2002 году компаниям предстоит уделять больше внимания анализу и классификации накопленных данных о клиентах, чтобы лучше дифференцировать их, четко сегментировать по уровню прибыльности и разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании. За последние годы во многих организациях осознали, что успешные CRM-инициативы начинаются с выбора бизнес-стратегии, обеспечиваются организационной структурой, ключевыми бизнес-процессами и технологиями. В 2002 году для осуществления бизнес-стратегии и стратегических инициатив компаниям предстоит дополнить средства управления отношениями с клиентами «интеллектуальным обеспечением» — процессами принятия решений и обработки накопленной информации. Необходимо также будет интегрировать клиентские каналы, обеспечить возможность взаимодействия между службой поддержки, торговыми представителями, Web-службами, отделами маркетинга, сбыта и т.д. После этого следует начать уделять внимание улучшению обслуживания конечных пользователей за счет партнерских связей.
Союз CRM и бизнес-интеллекта
Янв 13, 2002 Новости Leave a comment
Internet-службу управления отношениями с клиентами, оператором которой является компания Salesforce.com, планируется объединить с платформой бизнес-интеллекта Truis IQ. Таким образом в Salesforce.com рассчитывают оснастить службу недостающими функциями. Система Truis позволяет, в частности, разрабатывать маркетинговые стратегии на основании данных по клиентам. Пользователи объединенной системы смогут брать и передавать информацию о клиентах из Salesforce.com в Truis IQ для анализа и поиска возможностей перекрестной продажи. Компании совместно разрабатывают API-интерфейсы на базе XML для интеграции двух продуктов.
CRM для госучреждений
Янв 13, 2002 Новости Leave a comment
Компании Accenture и Siebel Systems образовали альянс, который будет предлагать ПО управления отношениями с клиентами и услуги по его установке государственным учреждениям всего мира; класс соответствующих программных продуктов Siebel в шутку переименован в “ПО управления отношениями с избирателями” (constituents relationship management). В компаниях рассчитывают, что основными заказчиками станут почтовые управления, налоговые ведомства и службы социального обеспечения. У альянса уже появились первые клиенты, в числе которых - Министерство образования США. ПО Siebel позволяет создать единый источник информации о клиентах, которую можно сделать доступной через различные каналы, - Web, телефоны и т. д.