Cayo распознает русский язык
19 Апр 2002 Новости
Американская фирма Cayo Communications, производящая комплексные решения для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, объявляет о введении функции автоматического распознавания речи с поддержкой русского языка в рамках продукта VoxPoit. Впервые на российском рынке предлагается промышленная система автоматической связи со встроенной функцией распознавания речи, гарантирующая надежную и качественную работу с русским языком. Обладая большим практическим опытом разработки Call-центров, Cayo Communications предлагает российским пользователям пакет решений VoxPoint, обеспечивающий быструю и эффективную оптимизацию процессов клиентского обслуживания. До настоящего времени существенным ограничением предлагаемых на отечественном рынке систем автоматического информирования (IVR) была работа только в режиме тонального донабора. Преобладающее распространение телефонных аппаратов с импульсным набором сдерживало распространение подобных систем и создавало сложности для неподготовленных пользователей.
Avaya объявляет об альянсах
18 Апр 2002 Новости
В рамках первого бизнес-форума CallCenter CRM Solutions, проходившего в Москве с 12 по 14 марта, компания Avaya провела круглый стол, на котором представила свою стратегию и новые решения в области операторских центров.
Как сообщил генеральный директор российского представительства Avaya Дмитрий Иванников, на фоне общемирового падения объемов продаж телекоммуникационного оборудования продолжает стремительно развиваться направление CRM-решений и центров обработки вызовов. По данным IDC, если в 2002 году объем этого сегмента рынка равнялся 6,2 млрд долл, то к 2005 году он должен превзойти отметку 14 млрд долл. Согласно информации из отчета исследовательской компании Gartner Dataquest, приведенной на круглом столе, Avaya занимает лидирующие позиции в этой области как в США, так и в Европе. Читать полностью »
Американское CRM-решение на российском рынке
17 Апр 2002 Новости
Холдинг ЛАНИТ и американская компания Oncontact Software заключили соглашение о партнерстве на российском рынке. ЛАНИТ предлагает своим заказчикам CRM-решение Oncontact CMS (Client Management Software), ориентированное на потребности компаний, в которых численность персонала, работающего с клиентами, составляет от 10 до 250 человек. CMS позволяет эффективно автоматизировать деятельность отдела продаж, маркетингового отдела и подразделения по обслуживанию потребителей, обеспечивая согласованную работу всех подразделений, ориентированных на взаимодействие с клиентом. Решение сконструировано таким образом, чтобы его можно было внедрить и начать использовать максимально быстро: средний срок его внедрения составляет 30-90 дней. Это позволяет применять CMS в компаниях, для которых особенно важны сроки получения результата от инвестиций в ИТ-проект. По мнению руководства ЛАНИТ, решение компании Oncontact по соотношению цена/качество подойдет для крупных и средних российских банков, а также для страховых и телекоммуникационных компаний.
CRM для операторов мобильной связи
16 Апр 2002 Новости
Компания Siebel Systems провела обновление своих приложений CRM и расширила набор функций, предназначенных для мобильных пользователей и операторов мобильной связи. Продемонстрировав модернизированную CRM-систему для мобильных операторов, представители Siebel объявили, что с помощью новых средств можно организовать более эффективное управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами, занимающимися розничной торговлей, а также наладить обработку сложных заказов. Читать полностью »
Инвестиции в CRM - на подъеме
15 Апр 2002 Новости
За нынешний год, как прогнозируют аналитики Dataquest, рынок услуг управления отношениями с клиентами вырастет на 15%. Затраты на CRM растут стабильно: в 2000 году объем рынка составил 19,9 млрд. долл., в 2001-м - 22 млрд. долл., прогноз на 2002 год - 25,3 млрд. долл., на 2005 год - 47 млрд. долл. Как выяснили аналитики, разработка и интеграция CRM-систем остаются преобладающим видом услуг, хотя значительно увеличились и сегменты услуг ИТ-менеджмента и бизнес-менеджмента. Устойчивый рост в нынешнем году ожидает также рынок услуг управления бизнес-процессами, в том числе таких, как аутсорсинг операторских центров. Быстрее остальных будет расти сегмент CRM-услуг для малых и средних предприятий. Между тем, согласно результатам проведенного Data Warehousing Institute опроса ИТ-специалистов и руководителей, почти 75% компаний еще не развернули CRM-системы. Большинство из тех, кто уже пользуется CRM-решениями, составляют крупные компании сферы финансов, разработки программного обеспечения и телекоммуникаций. Как показал опрос, CRM-стратегии, как правило, состоят по меньшей мере из шести компонентов: маркетинговые базы данных, приложения для операторских центров, Web-маркетинг, кампании прямой адресной рассылки, системы автоматизации работы торговых агентов и Web-самообслуживание для клиентов.
Шесть фатальных ошибок CRM
14 Апр 2002 Новости
Как выяснили аналитики Gartner Group, более чем в половине случаев системы управления отношениями с клиентами не оправдывают ожиданий руководства. По результатам опроса, проведенного Bain & Company среди 450 руководителей высшего ранга, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициатвы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Тем не менее, аналитики Jupiter Media Metrix прогнозируют, что в ближайшие два года крупные инвестиции в CRM-системы будут делаться американскими предприятиями чаще, чем в другие инфраструктурные проекты. По прогнозу Meta Group, рынок CRM-систем к 2003 году вырастет до 46 млрд. долл. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); самоустранение исполнительного руководства от развертывания проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта (лишь 30% компаний имеют представление о стратегии оценки эффекта от внедрения системы); пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.
От центра контактов к CRM
13 Апр 2002 Новости
B то время как специалисты спорят, есть ли в России спрос на CRM, Avaya активно продвигает свои решения и может похвастать рядом успешно реализованных проектов. Мировой рынок услуг CRM и операторских центров развивается очень активно, но в России он действительно только зарождается. По словам главы представительства Avaya в России и странах СНГ Дмитрия Иванникова, в 2002 г. его объем составит 10–20 млн долларов при ежегодном росте в два-три раза. Компания намерена выделить на продвижение собственных продуктов и решений класса операторских центров и CRM в России значительные ресурсы. Уже сейчас их продажи составляют около 15% от оборота Avaya. Читать полностью »